О компании:Мы – ведущая ИТ-компания, специализирующаяся на предоставлении услуг проектного и абонентского сервиса ИТ-инфраструктуры наших заказчиков. Наша команда профессионалов занимается разработкой, внедрением и поддержкой высокотехнологичных решений для клиентов в различных отраслях. Мы гордимся своим подходом к инновациям и качеству, стремимся к постоянному совершенствованию и росту. Обязанности: - Организация работы и контроль:
- Организация и контроль работы первой и второй линий поддержки.
- Контроль сроков и качества выполнения задач в системе сервис-деска.
- Координация взаимодействия между первой и второй линиями поддержки.
- Маршрутизация и эскалация заявок.
- Управление заявками:
- Обеспечение своевременной и качественной обработки заявок.
- Настройка и оптимизация Workflow для эффективного управления заявками.
- Работа с системой мониторинга для отслеживания и анализа инцидентов.
- Реагирование на инциденты и эскалация на вторую и третью линии поддержки.
- Обратная связь и анализ:
- Получение и анализ обратной связи от пользователей и клиентов.
- Проведение мероприятий, направленных на повышение скорости и качества решения заявок.
- Написание и обновление регламентов действий для специалистов.
- Активное участие в процессах:
- Личное участие в решении сложных и критических инцидентов.
- Помощь команде в анализе и разрешении проблемных заявок.
- Ведение особо важных проектов и задач.
- Подготовка отчетов и аналитика:
- Подготовка отчетов по работе службы поддержки с детальным анализом.
- Формулирование гипотез для повышения качества технической поддержки.
- Проверка и анализ результатов тестирования гипотез.
- Внедрение успешных решений и рекомендаций на основе анализа данных.
- Коммуникация с заказчиками и конечными пользователями:
- Установление и поддержание эффективных коммуникаций с заказчиками и конечными пользователями.
- Обеспечение высокого уровня удовлетворенности пользователей.
- Быстрое и эффективное решение возникающих вопросов и проблем.
- Участие в инвентаризации ИТ-активов:
- Участие в инвентаризации ИТ-активов и поддержание CMDB (Configuration Management Database) в актуальном состоянии.
- Обеспечение точного учета и контроля всех ИТ-ресурсов компании.
- Развитие процессов:
- Постоянное улучшение процессов и процедур для повышения эффективности работы команды.
- Внедрение лучших практик в области поддержки и управления инцидентами.
Требования: - Опыт работы на руководящей должности в области ИТ-поддержки не менее 3 лет.
- Глубокое понимание процессов ITIL и опыт их внедрения.
- Опыт работы с системами сервис-деск и мониторинга.
- Навыки организации и координации работы команд.
- Способность быстро реагировать на инциденты и эффективно решать проблемы.
- Умение анализировать данные и вырабатывать рекомендации по улучшению процессов.
- Отличные коммуникативные навыки и способность работать в команде.
Личные качества: - Лидерские качества и умение мотивировать команду.
- Стрессоустойчивость и способность работать в условиях многозадачности.
- Аналитический склад ума и внимание к деталям.
- Ориентация на результат и высокий уровень ответственности.
Условия: График работы: Полный рабочий день. Заработная плата: Конкурентоспособная заработная плата, обсуждается на собеседовании. Формат работы: Удаленно В сопроводительном письме укажите, почему вы считаете себя идеальным кандидатом на эту роль и как ваш опыт и навыки соответствуют нашим требованиям. Мы будем рады приветствовать вас в нашей команде профессионалов, где вы сможете реализовать свой потенциал и внести вклад в развитие инновационных ИТ-решений для наших клиентов. | 
