| Описание: | В 2022 году Московской бирже исполнилось 30 лет. Мы появились вместе с современной Россией и за эти годы с нуля создали рынок инвестиций. Финуслуги — это финансовая платформа, созданная Московской биржей. На сайте и в приложении Финуслуг клиенты могут открывать вклады в разных банках, брать кредиты и покупать страховки для автомобиля и ипотеки. Всеми финансовыми продуктами можно управлять из одного личного кабинета — это просто. Наш контактный центр помогает клиентам решать вопросы, возникающие у клиентов в процессе взаимодействия с платформой. Мы ищем специалистов, которые готовы помочь команде операторов выстроить работу и эффективно осуществлять свою деятельность. В Группе развития клиентского сервиса открыта вакансия«Главный специалист по развитию клиентского опыта». Чем предстоит заниматься: - Собирать обратную связь от клиентов на основании обращаемости в клиентский сервис с целью выстраивания прозрачного клиентского пути, сокращений обращений в КЦ;
- Строить доказательную базу на основе цифр и метрик;
- Внедрять новые метрики и методы по оценке удовлетворенности клиентов во всех точках контакта (NPS);
- Инициировать и организовать исследования для анализа клиентского пути;
- Участвовать в разработке мероприятий по внедрению и изменению бизнес-процессов/новых продуктов;
- Поиск «узких мест» в клиентском пути и менеджмент проектов или улучшение таких участков.
- Отслеживание динамики по претензионным обращениям с целью сокращения их количества путем устранения проблематики;
- Проведение сравнительного анализа с конкурентами;
- Сегментация и профилирование клиентов на группы, изучение профиля клиентов для последующей работы с сегментами;
- Лидирование межфункциональных рабочих групп для разработки и внедрения целевых CJM;
- Ведение проектной деятельности, направленной на оптимизацию путей клиента, на повышение удовлетворенности клиента, на формирование проактивного взаимодействия с ними.
Мы ожидаем от вас: - Релевантный опыт работы в похожей сфере от 2-х лет;
- Высшее образование;
- Уверенная грамотная речь и навыки деловой переписки;
- Опыт работы с заказчиками и иными стейкхолдерами, умение выстраивать эффективную коммуникацию;
- Владение основами стратегического и креативного менеджмента;
- Вовлеченность в работу, нацеленность на сверх результат, готовность быть на связи в выходные дни;
- Умение выстраивать партнёрскую коммуникацию и получать нужную информацию, ясно формулировать суть проблемы, оценивать ее значимость и самостоятельно искать пути решения.
|
