| Описание: | Крупнейший федеральный холдинг, входящий в ТОП-10 самых дорогих компаний открывает новую вакансию Руководителя отдела по развитию клиентского опыта. Ключевые задачи: - Строить лучшую поддержку с высочайшими стандартами качества:
- Сформировать и внедрить систему качества работы менеджеров;
- Разработать и внедрить систему метрик и показателей эффективности отдела;
- Анализировать текущие инструменты и процессы, находить слабые места и улучшать их;
- Отслеживание изменений в продуктах для оперативной адаптации клиентского опыта по ним;
2. Управлять текущей командой поддержки (23 человека): - Мотивировать и формировать команду: наем, увольнение, создание планов адаптации и развития;
- Придумывать и создавать инструкции по работе с продуктом для клиентов во всех форматах, дистрибуция до клиентов, оценка эффективности и развитие;
3. Взаимодействие со смежными отделами (продажи, маркетинг) для обмена информацией о запросах и предпочтениях клиентов, а также для совместной разработки и реализации усовершенствований в продуктах и процессах: - создание необходимого набора инструментария для реализации задач, поставленных по направлению клиентского опыта в компании;
- формирование матрицы ценностей, проведение соответствующего анализа всей коммуникации с клиентами и формирование необходимых изменений;
- участие в организации исследований и анализе по направлению NPS.
Мы ожидаем: - Опыт операционного управления в компаниях численностью более 3000 человек.
- Опыт оптимизации процессов и внедрения изменения.
- Понимание и практическая способность выстраивать процессы через CX (клиентский опыт);
- Умение выстраивать новые процессы;
- Опыт управления командой от 3-х лет;
- Умение анализировать результаты исследований, формировать бизнес-гипотезы;
- Умение анализировать и выстраивать зависимости показателей клиентского сервиса и бизнес-метрик: отток, затраты, выручка и т. д.;
- Знание трендов и современные инструменты автоматизации процессов;
- Опыт бизнес-презентаций;
А еще здорово, если вы: - Знакомы с системами управления эффективностью;
- Можете вести людей, доносить суть и ценности.
Мы предлагаем: - Работу в крупной федеральной компании;
- Минимум контроля, максимум свободы для достижения результата;
- Стабильную заработную плату (на карточку 2 раза в месяц);
- Самый модный и современный офис с рабочей зоной и креативным пространством;
- Открытые и честные внутрикорпоративные коммуникации;
- Индивидуальный рабочий график, возможность работать удалённо;
- Оборудование для организации дистанционной работы;
- Адаптацию, поддержку наставника;
- Программы обучения и развития сотрудников;
- Задачи интересные, разные, но сложные, нетривиальные (в хорошем смысле этого слова).
- Очень динамичная среда, которая помогает двигаться и развиваться.
- Добровольное медицинское страхование;
- Подключение к корпоративному тарифному плану;
- Корпоративные мероприятия;
- Спортивные абонементы.
|
