| Описание: | Аналитик (бизнес-аналитик) на направление Call центр (Remote care) Обязанности: - Анализ данных по работе Call центра: операционные метрики (такие как AHT, OCC, UTZ, Conсurrency и другие),
- Анализ клиентских CX-метрик, таких как FCR/CSAT/NPS,
- Анализ бизнес-процессов Call центра: как работают агенты, как реализуются механики, что и как агенты заполняют в системах,
- Формирование гипотез и проверка их на данных,
- Коммуникации с бизнес-заказчиками и предоставление им аналитических выкладок по интересующим вопросам с наглядной визуализацией данных,
- Составление регулярных аналитических отчетов, необходимых для анализа ключевых показателей работы Call центра,
- Взаимодействие с BI командой: постановка ТЗ на создание отчетности, проверка созданных отчетов,
- Разработка с «нуля» BI-отчетности,
- Управление командой (2 человека в подчинении): постановка задач, приоритезация, менторинг.
Требования: - Опыт работы аналитиком в области деятельности Call-центров или руководителем команды с функциями аналитика в Call-центре от 2 лет,
- Уверенный уровень владения Excel, Power Point, Power Query и Power Pivot,
- Интерес к развитию навыков работы в SQL & Power BI,
- Понимание работы и основных критериев эффективности Call-центра,
- Сильные аналитические навыки. Глубокий анализ данных с выявлением причин и следствий,
- Умение наглядно представлять и структурировать информацию,
- Грамотная устная и письменная речь,
- Инициативность, нацеленность на достижение результата, готовность к обучению,
- Умение эффективно планировать рабочее время свое и своей команды,
- Английский язык: intermediate (письменная речь),
Твоими преимуществами будет: - Знание работы систем телефонии, систем оценки качества, CRM-систем (Salesforce или аналогичные);
- Знание Power Query и Power Pivot в Excel
- Базовый уровень владения SQL, Power BI (или другой BI-системы),
- Опыт управления командами (как прямыми подчиненными, так и кросс-функциональное),
- Знание методологий Agile, Scrum, Kanban.
Условия: - Работа в дружной команде аналитиков, живущих по Agile и желающих найти смысл в цифрах и сделать клиентский путь лучше, а работу бизнеса проще,
- График работы: 5/2, 9-часовой рабочий день, с гибким началом рабочего дня (8-10 утра по часовому поясу Москвы),
- Возможность работать как в офисе (в зависимости от города) или полностью удаленно,
- Оформление в соответствии с ТК РФ,
- Оклад обсуждается после собеседования, выплаты 2 раза в месяц,
- Перспективы профессионального и карьерного роста,
- Периодические «короткие» пятницы (до 15:00) при выполнении задач и согласовании руководителя,
- Корпоративные мероприятия – онлайн/оффлайн,
- Возможность обучения за счет компании.
|
