Обязанности:

• Внедрение процессов управления качеством и контроль их соответствия миссии, видению, стандартам бренда и ожиданиям гостей.

• Мониторинг удовлетворённости сотрудников и внедрение мер по постоянному улучшению на уровне отеля.

• Участие в ежедневных встречах исполнительного комитета и ежемесячных собрания департаментов для обсуждения качества обслуживания и текущих инцидентов.

• Подготовка и представление еженедельного анализа отзывов гостей, инцидентов и дефектов; формирование рекомендаций по ключевым направлениям.

• Проведение еженедельных собраний по качеству (GuestVoice, топ-инциденты, аудиты стандартов).

• Ведение учёта, отслеживание и информирование руководства, менеджеров и корпоративного офиса о прогрессе в вопросах качества.

• Организация встреч по решению проблем и команд по улучшению процессов, контроль применения системных подходов и инструментов качества.

• Погружение в операционную деятельность для выявления проблем и дефектов.

• Проведение инициатив по аудитам стандартов и мониторингу гостевых отзывов.

• Проведение ежемесячных проверок на соответствие стандартам компании и бренда.

• Принятие решений, направленных на достижение целей отеля и удовлетворение критически важных требований гостей.

• Разработка и реализация программ обучения по качеству совместно с отделом обучения и развития.

• Обучение руководителей методам решения проблем, улучшения процессов и стратегического планирования.

• Идентификация пробелов в результативности и совместная разработка программ обучения для их устранения.

• Поддержка и развитие программы признания сотрудников за участие в процессах качества.

• Контроль применения инструментов качества и методов непрерывного улучшения на всех уровнях управления.

• Анализ и отслеживание трендов дефектов с использованием статистических инструментов.

• Регулярное взаимодействие с гостями для получения обратной связи о качестве услуг и продукции.

• Поддержка руководителей подразделений в реагировании на отзывы гостей, жалобы и комментарии (в том числе в социальных сетях и на онлайн-платформах).

• Выполнение других поручений руководства.

Требования:

Образование и опыт:

• Диплом (2 года) аккредитованного университета по специальности «Бизнес-администрирование», «Гостиничный и ресторанный менеджмент» или смежной области и не менее 4 лет опыта в гостевом сервисе, на ресепшене, в хаускипинге, продажах и маркетинге, операционном управлении или аналогичных направлениях.
  ИЛИ

• Степень бакалавра (4 года) в указанных областях и не менее 2 лет опыта в смежных профессиональных сферах.

Обязательный опыт и навыки:

• Опыт работы и/или знание гостиничного бизнеса.

• Знание принципов управления качеством и умение обучать этому других.

• Знание методов сбора данных и статистических инструментов.

• Опыт подготовки бюджета и контроля затрат.

• Навыки эффективных презентаций.

• Внимательность к деталям и аналитическое мышление.

Желательный опыт и навыки:

• Опыт работы в операциях (номерной фонд или F&B).

• Обучение или опыт работы в сфере guest relations.

• Опыт работы с базами данных, офисными и статистическими программами (Word, Excel, PowerPoint, графические приложения).

• Опыт или обучение по методологиям Six Sigma или TQM.

Контактная информация доступна авторизованным пользователям