| Описание: |
Мы в ЦУМ развиваем цифровые и операционные продукты, которые помогают делать клиентский сервис безупречным — в духе luxury retail. Контактный центр — сердце взаимодействия с клиентами, и сейчас мы масштабируем команду, чтобы автоматизировать процессы, улучшать качество ответов и повышать эффективность консультантов. Мы ищем продукт-менеджера, который не боится нырять в операционку, работать с несколькими системами одновременно и превращать сложные процессы в управляемые и измеримые продукты. БЫТЬ ЧАСТЬЮ КОМАНДЫ ЦУМ - ЭТО: - Официальное трудоустройство;
- График работы: 5/2 с 10:00 до 19:00 (сб., вскр. - выходные);
- Уровень дохода обсуждается индивидуально по итогам интервью;
- ДМС, включающий стоматологию и страховку для выезжающих за рубеж;
- Работа в динамично развивающейся и уникальной по структуре, масштабам и возможностям компании с культовыми мировыми брендами класса люкс;
- Неограниченный доступ к офлайн и онлайн курсам Академии ЦУМ, а также эксклюзивным тренингам от представителей брендов;
- Поддерживаем гибридный формат работы;
- Место работы: Москва, БЦ "Романов Двор"
ЧЕМ ПРЕДСТОИТ ЗАНИМАТЬСЯ: -
Инициировать и вести сквозные продуктовые и проектные задачи: от гипотез и анализа до внедрения и измерения эффекта. -
Оптимизировать процессы в контактном центре: от приёма обращений и маршрутизации до обратной связи и контроля качества. -
Работать с LLM, ML и автоматизацией — внедрять решения, повышающие качество ответов и скорость обработки запросов. -
Улучшать опыт операторов: интерфейсы, сценарии, подсказки, автоматизация ручных действий. -
Совместно с аналитиками формировать метрики эффективности, находить точки роста и защищать инициативы на приоритизации. -
Взаимодействовать с командами IT, ML, CRM, e-commerce и клиентского сервиса, чтобы изменения не терялись между системами. -
Поддерживать баланс между автоматизацией и качеством сервиса, сохраняя “человеческое лицо” бренда. ПРИМЕРЫ ЗАДАЧ: -
Автоматизировать классификацию обращений с помощью ML-модели. -
Внедрить LLM-бота для клиентов или операторов. -
Пересмотреть процесс возвратов/жалоб, сократив AHT и ручные шаги. -
Настроить систему контроля качества ответов без участия супервизоров. -
Проанализировать цепочку обработки заказов и выявить узкие места в коммуникациях с клиентом. -
Повысить эффективность продаж через контактный центр, улучшив конверсии и качество коммуникации. МЫ ИЩЕМ ЧЕЛОВЕКА, КОТОРЫЙ: -
Работал продукт-менеджером или проектным менеджером от 2+ лет желательно в сфере клиентского сервиса, e-commerce, CRM или автоматизации процессов. -
Умеет формулировать проблему через данные, выстраивать CJM, метрики и гипотезы. -
Понимает, как устроена работа контактного центра, какие метрики важны (AHT, FCR, CSAT и др.). -
Может быть инициатором изменений - не ждёт задачи, а сам ищет точки роста. -
Умеет говорить на одном языке с аналитиками, разработчиками и бизнесом. Преимуществом будет, если ВЫ: -
Разбираетесь в KPI на продажи. Знаете, что такое воронка продаж, конверсии и апсейлы, и как эти метрики влияют на бизнес. -
Имеете опыт работы с чат-ботами, ML-моделями и их внедрением. Понимаете, как с их помощью можно улучшить клиентский и операторский опыт. |
